的工作从接待客户的那一刻起就已经开始了,期间要完成与客户的售前接待、售中咨询、售后服务一系列工作,整个过程中,售中咨询与客户接触时间最长,可以提前准备好话术,便于快捷发送。

前言

虽然说的工作从接待客户那一刻起就已经开始了,期间要完成与客户的售前接待、售中咨询、售后服务一系列工作,但在整个过程中,售中咨询与客户接触时间最长,往往这个时候的咨询,大多是客户意向程度极高的时候,他们在搞清楚自己有疑问的地方后会立即下单。因此,不可懈怠售中咨询,需要简洁明了地回复客户的问题,顺利完成客户的转化。而客户在售中咨询的问题基本上也都差不多,可以将话术提前编辑好保存,便于快捷发送。

一、售中咨询常见的问题及话术

1.尺码

买家:您好,我身高168CM,体重55公斤,请问这个款式我穿哪个码比较合适啊?

话术1:亲,根据您提供的身高体重信息,这款我们推荐您M码哦。但是由于每个人的穿衣习惯不同,您可以根据您平常的穿衣习惯来选择,如果您喜欢穿衣比较宽松,这款衣衣买大一码也是可以的,但如果您喜欢正常尺码,选择M码就可以了。最后的决定还是取决于您哦~ 您可以参照宝贝详情页的尺码表再做决定哦!

话术2:亲,宝贝详情页有对应身高尺码的,尺码表数据是根据实物测量得出的,亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦!

2.色差

买家:您好,请问这款宝贝有色差吗?会不会和实物的颜色有很大区别?

话术1:亲,我们的所有宝贝都是在自然光下拍摄完成,是没有色差的哦,请您放心,实物颜色绝对完美!

话术2:亲,我们所有宝贝都是实物拍摄的,但是由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现轻微色差,但是您放心,我们已经把色差降低到最小,收到实物的颜色会很正,请您放心拍下!

3.质量

买家:您好,请问这款宝贝质量有保证吗?如果有问题的话可以退换吗?

话术1:亲,您好,我们店所有宝贝发出之前,都会经过质检部门的质检,如果有问题我们质检部门就已经拦截下来了,发出的宝贝质量都有所保证,这点请您放心!如果还是出现了质量问题,我们店7天无理由退换货!

话术2:亲,我们店的所有宝贝支持7天无理由退换货,如果您收到以后出现任何问题,可以随时与我们联系,我们将在线为您解决!而且针对质量问题,我们店铺免费赠送买家运费险,所以您大可放心购买!

4.快递

买家:您好,请问你们店铺买商品包邮吗?发什么快递啊?

话术1:亲,店铺购物满99包邮(偏远地区除外),我们一般发中通快递,如果快递无法到达您所在地,可以联系我更换快递发出。

话术2:亲,活动上新期间,我们所有商品都是九折加包邮的,如果喜欢就拍下带回家,现在购买特别划算。我们一般发圆通快递,如果您想更换快递,可以拍下备注留言,要注意不同的快递到达时间是不一样的哦!

5.发货

买家:您好,一般拍下多长时间可以发货呢?

话术1:亲,拍下后,我们这边会尽快给您安排发货,现货一般是在48小时内给您发出,预售款会按照您拍下的时间发出。

话术2:亲,为了保证每位买家可以尽快收到宝贝,我们每天的订单会截至在下午4点,4点之前拍下的,我们都会安排当天发出,4点之后拍下的,则安排第二天发出。

6.发票

买家:您好,我买的东西比较多,你们店铺可以开发票吗?

话术1:亲,您好,本店提供正规发票,发票将和货物一起发给您,如果您有需要可以备注留言,请您放心购买!

话术2:亲,本店提供正规发票,但我们店铺发票是一月一开,我们到时候会集中统一以挂号信的方式寄出,如果您有需要,可以备注留言,请您放心购买心仪的宝贝!

二、聊天助手-专业的快捷发送工具

以上话术只是在售中客户常问的一些问题,对于此类问题,可以根据以往的经验进行总结,将回复话术编辑保存好,当客户提出这些问题时,就可以选择对应的回复话术快捷发送,不需要一个字一个字地再打出来浪费时间。

在这里,我给大家推荐一款性价比非常高的快捷发送工具-聊天宝。聊天宝是一款聊天快捷回复助手,它能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边,它支持二级话术分类,图文一键发送等功能,并且是知识库内容云端存储,话术批量导入导出,非常方便。并且聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的构成模式,可以视情况将优秀话术保存在对应目录下。

聊天宝可以收集您的常用话术,一键回复,支持多人共享,实时同步。给客户发送消息时也可以根据分类准确快速的回复,只需鼠标一点,一键发送,方便快捷高效,解放人员辛苦打字的双手,也不用繁琐地从文档中复制粘贴。

而每个与客户沟通时的话术差别很大,对话质量参差不齐,能力一般和能力较差的通常占据了大多数,导致团队总体转化率较低。因此,企业也可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。

当然,除了企业公共话术外,员工个人也可以创建自己的个人话术,且只有自己才能看到和使用,自由发挥,创意多多。

总结

使用智能回复系统,减少重复劳动,提高工作效率。

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